Contacto: cómo hablar con el equipo de Spininio
Nuestro equipo de atención al cliente está disponible las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana, y atiende en diez idiomas, castellano incluido. Elige el canal que mejor encaje con tu consulta: el chat en vivo resuelve la mayoría de dudas en minutos, mientras que el correo electrónico es la vía adecuada cuando necesitas adjuntar documentación o explicar un caso con detalle.
Canales de atención disponibles
| Canal | Cómo acceder | Disponibilidad | Para qué sirve |
|---|---|---|---|
| Chat en vivo | Icono flotante dentro de la plataforma | 24 horas, todos los días | Consultas rápidas, estado de una retirada, dudas sobre bonos |
| Correo electrónico | Dirección de soporte general | 24 horas, todos los días | Casos con adjuntos, verificación, incidencias complejas |
| Autoexclusión | Dirección específica, separada del soporte | 24 horas, todos los días | Límites, pausas y cierre de cuenta |
| Escalado de reclamaciones | Respuesta al ticket original | Días laborables | Revisión de un caso ya contestado |
Chat en vivo: la vía más rápida
El chat está siempre accesible desde la propia plataforma, tanto en escritorio como en móvil. No necesitas haber iniciado sesión para abrirlo, aunque si lo haces el agente verá tu historial de cuenta y podrá resolver sin pedirte datos repetidos.
Es el canal indicado para preguntas sobre el estado de una retirada, condiciones de una promoción activa, problemas para cargar un juego o dudas sobre los límites de tu cuenta. Si el asunto requiere revisión documental, el agente abrirá un ticket y la conversación continuará por correo electrónico.
Un detalle que ahorra tiempo: abre el chat desde la misma pantalla donde tienes el problema. El agente recibe el contexto de la página y se salta la ronda inicial de preguntas para situar la incidencia.
Correo electrónico
Para consultas que necesitan adjuntos (documentos de verificación, capturas de pantalla, justificantes de una transacción) el correo es la mejor opción. Escribe desde la misma dirección registrada en tu cuenta: acelera la comprobación de identidad y evita una ronda innecesaria de mensajes.
Qué incluir en tu mensaje
Para que podamos resolver a la primera, indica siempre:
- El correo electrónico asociado a tu cuenta.
- La fecha y la hora aproximada del incidente.
- El importe y el método de pago, si la consulta es sobre un depósito o una retirada.
- El nombre del juego y del proveedor, si se trata de un fallo técnico.
- El código promocional utilizado, si la duda afecta a una bonificación.
- El dispositivo y el navegador desde el que jugabas.
- Una captura de pantalla del error, cuando exista.
Nunca te pediremos tu contraseña, el PIN de tu tarjeta ni el código de verificación de tu banco. Si recibes un mensaje que los solicita, no respondas y avísanos de inmediato.
Canal específico para juego responsable
Mantenemos una dirección separada del soporte general para todo lo relacionado con límites, pausas y autoexclusión. La razón es sencilla: quien pide ayuda con su forma de jugar no debería competir por atención con quien pregunta por un bono, ni pasar por un embudo pensado para retenerlo.
Si escribes por este canal, dilo abiertamente. Aplicamos la medida que pidas sin ofertas alternativas ni preguntas incómodas. Ten presente que la autoexclusión es irreversible durante el periodo elegido: es precisamente lo que la hace eficaz.
También existe apoyo profesional gratuito y confidencial en España a través de jugarbien.es, el portal oficial de la DGOJ, y de la Federación Española de Jugadores de Azar Rehabilitados (FEJAR).
Antes de escribir: consultas que puedes resolver tú mismo
Buena parte de los mensajes que recibimos tienen respuesta inmediata sin esperar a un agente.
Si no puedes iniciar sesión, comprueba primero si tienes una VPN activa: nuestras condiciones prohíben su uso y el sistema deniega el acceso cuando la detecta. Es la causa más frecuente de bloqueos inexplicables. Si un juego no carga, borra la caché del navegador o prueba en modo incógnito antes de reportarlo. Si una retirada aparece como pendiente, ten en cuenta que el procesamiento tarda hasta 72 horas y que el banco o el monedero añaden su propio plazo.
Y si el acceso falla sin motivo aparente, revisa si alguien de tu hogar tiene cuenta: permitimos una única cuenta por persona, hogar y dirección IP, y las cuentas vinculadas pueden quedar suspendidas. En ese caso, escribe al soporte en lugar de crear una nueva.
Reclamaciones y resolución de conflictos
Si una respuesta del soporte no ha resuelto tu problema, puedes escalar el caso respondiendo al ticket original y solicitando revisión. Un responsable ajeno al primer nivel de atención examinará el expediente completo y te dará una resolución motivada.
Si la respuesta tampoco te satisface, tienes derecho a acudir al organismo de resolución de disputas indicado en nuestros términos y condiciones, bajo el marco de la licencia de Anjouan. Recuerda que, al tratarse de una licencia internacional, la vía administrativa de la Dirección General de Ordenación del Juego española no resulta aplicable.
Idiomas de atención
Nuestro equipo responde en castellano, inglés, alemán, francés, italiano, portugués, noruego, finlandés, húngaro y árabe. Si escribes en español, te contestará un agente hispanohablante: no usamos traducción automática para las respuestas.